Después de una compleja situación que enfrentó el turismo producto de la emergencia sanitaria por Covid-19, el sector hotelero en el país experimentó un repunte desde el segundo semestre de 2021, principalmente por la demanda interna. Tomando en cuenta el aumento de turistas locales, ¿cuál es la percepción de los chilenos sobre nuestra hotelería?
Para indagar en esta materia, la carrera de Ingeniería en Gestión de Expediciones y Ecoturismo de la Universidad San Sebastián presentó el Reporte de Evaluación Hotelera Chilena, que recogió los comentarios y valoraciones de turistas nacionales en distintas plataformas digitales de reservas sobre hoteles de 3 a 5 estrellas y boutique, registrados oficialmente en SERNATUR y ubicados en los destinos San Pedro de Atacama, Viña del Mar-Valparaíso, Pucón-Villarrica y Puerto Natales-Torres del Paine.
“Es primera vez en Chile que se hace un reporte de estas características. En él consideramos cuatro indicadores claves para este rubro, como son Sostenibilidad, Marketing, Relación Precio-Calidad y Recursos Humanos; con lo cual buscamos ser un aporte para mejorar la competitividad del sector frente a los turistas nacionales e incluso internacionales”, comenta Pablo Ramírez, coordinador de la Especialidad Gestión de Alojamientos Turísticos Sustentables de la carrera de Ingeniería en Gestión de Expediciones y Ecoturismo de la Universidad San Sebastián.
En el reporte además participaron los egresados de la carrera Pedro Echeverria, Raúl Fuentes, Vanessa Lamus y Andrea Villa.
Disconformidad con las tarifas
El indicador Precio-Calidad fue el más mencionado, con un 44% de las opiniones recopiladas. De ellas, un 70% no considera justos los precios. En cuanto a la impresión sobre las habitaciones se destaca el tamaño y comodidad de las camas; mientras que los juicios negativos apuntan a la mala aislación acústica, baños pequeños, deterioro de las habitaciones y la limpieza.
En el ítem desayuno, las alusiones negativas se enfocan en que son pobres y poco variados y que no están incluidos en la tarifa. Otros elementos que despiertan descontento son hoteles sin estacionamiento o aquellos que cuentan con uno en un lugar alejado; la conexión WiFi deficiente, ausencia de ascensores; y mala señal de TV. Por último, para el huésped chileno siempre será bienvenido un frigo bar en la habitación.
Amabilidad y respeto del personal entre los puntos altos
El indicador Recursos Humanos es el segundo más evaluado con un 37% del total de opiniones y comentarios de huéspedes chilenos. Más del 80% de las apreciaciones fueron positivas, principalmente aludiendo a la amabilidad del personal y a la buena disposición a entregar un buen servicio. En el caso de los recintos atendidos por sus dueños, se valora la relación más cercana que esto genera con el turista.
Dentro de lo negativo, aparecen críticas a la falta de agilidad para resolver problemas y poca organización, principalmente en relación con los protocolos Covid-19, lo que aumenta las esperas y dificulta el ingreso a ciertas instalaciones como piscina y restaurantes.
Oferta versus servicio
El criterio Marketing alude a la relación del servicio entregado versus lo ofrecido antes de la reserva, comprendiendo aspectos como habitaciones, ubicación, política de reserva o compensaciones. Un 27% del total de opiniones se refirieron a este indicador. Sobre servicios hoteleros, un 35% indicó no estar conforme con el equipamiento, especialmente con el tamaño de habitaciones. Los comentarios positivos se orientan principalmente a la cercanía con lugares de interés; la buena vista de los recintos; y las alternativas pet friendly disponibles.
Dentro de las críticas prima la insatisfacción por el sistema de compensaciones en caso de algún problema durante la estadía, uno de los más recurrentes es que las habitaciones no estaban listas a la hora del check-in.
El reporte además arrojó que, de los hoteles investigados, apenas un 7,2% responde los comentarios o sugerencias publicadas en estas plataformas, por lo que la evaluación es negativa por parte de los turistas.
Interés por la sostenibilidad: Desafío para hoteles y huéspedes
Solo el 2,8% del total de intervenciones de huéspedes chilenos se refirió al indicador Sostenibilidad. Dentro de él, el subindicador gestión del recurso agua fue el más mencionado, registrando un 90% de valoraciones negativas. Subindicadores como el manejo de desechos, uso de energías renovables y la inserción de la comunidad local en la experiencia no registran comentarios dentro de los datos analizados. Escaza presencia se evidenció también en la comunicación de los hoteles, solo el 3% incorpora en sus descripciones que son establecimientos sostenibles y comprometidos con el medio ambiente.
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Publicado el 19 de mayo de 2022
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